Co powinien wiedzieć sprzedawca o zwrocie towaru do sklepu – online?

Zakupy online stają się coraz popularniejszą formą nabywania produktów. Bez konieczności wychodzenia z domu, a nawet wstawania z fotela, możemy ubrać się od stóp do głów, wyposażyć nasz dom i kupić książki lub gry. To ogromna wygoda dla kupujących. Jeśli z kolei prowadzisz swój sklep internetowy, musisz zadbać, aby oferta była jak najkorzystniejsza i czytelna, co pomoże osiągnąć sukces. Należy jednak pamiętać, że często mimo największych starań, produkty mogą nie sprostać oczekiwaniom nabywcy. Może chodzić o odcień danego towaru, który w ekranach monitorów prezentuje się nieco inaczej, lub niepasujący rozmiar. Chcesz jednak, aby mimo tej niedogodności klient wrócił jeszcze do Twojego sklepu? Postaw na jasną i czytelną politykę zwrotów, która nie budzi wątpliwości. Jak w świetle prawa wygląda sposób odstąpienia od umowy i odesłania zakupionego produktu do sprzedawcy? Jak informować kupujących o ich prawach? Wszystkie wątpliwości wyjaśnimy w artykule!

Jakie prawa ma klient?

Na samym początku warto zauważyć, że zwrot towaru nie jest jednoznaczny z jego reklamacją. Kupujący ma prawo odstąpić od umowy bez podania konkretnego powodu. Reklamacja jest jasnym sygnałem pokazującym, że nabyty towar posiada wady lub uszkodzenia, bądź nie jest spójny z zamówieniem.

Osoba kupująca produkty w sklepie internetowym ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Odliczanie dwóch tygodni rozpoczyna się w momencie otrzymania przesyłki z rąk przedstawiciela firmy kurierskiej lub odebrania jej z paczkomatu. Mówiąc o 14 dniach, mamy na myśli nie tylko dni robocze, ale również niedziele i święta. Kupujący jest zobowiązany w tym czasie poinformować sprzedawcę o swojej decyzji. Może to zrobić przez specjalny formularz online bądź za pomocą wydruku dołączonego przez sklep do przesyłki kurierskiej. Nie zawsze jest to jednak konieczne. Często wystarczy zwykły e-mail lub informacja telefoniczna. Warto więc zapisywać takie informacje, aby w przypadku potencjalnych konfliktów, móc się do takich wiadomości odnieść.

Kiedy zależy Ci na jak najbezpieczniejszym otrzymaniu powracającego towaru, przekaż dokładne informacje o formach zwrotu nawet przed ostatecznym zakupem, na poziomie koszyka lub w trakcie wypełniania formularza zakupowego. Podkreśl, czy produkt ma zostać zwrócony w oryginalnym pudełku, dodaj informacje o terminach zwrotu. Takie szczegóły mogą się także znaleźć w mailu, który kupujący otrzyma od Ciebie tuż po sfinalizowaniu transakcji. Warto w nim umieścić wspomniany wcześniej formularz zwrotu, a także kilka słów opisujących zasady nadania przesyłki kurierskiej. Możesz dodać także instrukcję jak nadać paczkę w Paczkomacie lub jak wygląda zlecenie wysłania i śledzenia przesyłki w wybranej przez Ciebie firmie kurierskiej. Jeśli jednak na żadnym z tych etapów nie przekażesz jasnych reguł zwrotu – klient ma aż 12 miesięcy na dokonanie zwrotu. W związku z powyższym warto raz jeszcze podkreślić – korzystne jest komunikowanie kupującym ich praw związanych z potencjalnymi zwrotami, aby wzbudzić zaufanie i nie generować ewentualnych nieporozumień.

Jak wygląda zwrot kosztów?

W wypadku gdy zwrot zostanie zgłoszony w ciągu ustawowych 14 dni, sklep ma również 14 dni od tego momentu na zwrócenie odpowiedniej sumy. Wlicza się w nią koszt zakupu produktu oraz zwrot środków, które klient poniósł, korzystając z usług określonej firmy kurierskiej. Należy pamiętać, że sprzedawca może dokonać zwrotu poprzez najtańszą z oferowanych przez siebie opcji dostawy. Jeśli więc kupujący miał do wyboru Paczkomat i dostarczenie kurierem do rąk własnych, sklep może zwrócić (zgodnie z prawem) jedynie zdecydowanie niższe koszty nadania paczki Inpostem. Klient ma także możliwość pozostawienia paczki w sklepie stacjonarnym, co ogranicza wydatki do absolutnego minimum.

Kiedy możemy nie przyjąć zwrotu?

W polskim prawie istnieje zapis, który pozwala na nie uznanie zwrotu.

Po pierwsze: jeśli produkt był wykonany na zamówienie – indywidualne rękodzieło, spersonalizowanie produktu, grawer. Taki towar absolutnie nie podlega zwrotowi ani osobiście ani przesyłką kurierską.
Po drugie: widoczne ślady użytkowania – gdy zauważy się widoczne zmiany, które odbiegają od zwykłego sprawdzenia danego produktu, nie ma możliwości zwrotu kosztów.
Po trzecie: odklejenie pieczęci lub zabezpieczeń, jak na przykład przy grach i oprogramowaniach. Rodzi to wątpliwości, że mogło dojść do użytkowania.
Po czwarte: zniszczenia – w tym wypadku nie podlega absolutnej dyskusji powód nierespektowania odstąpienia od umowy przez klienta.

Prawa konsumentów oraz sprzedawców są jasno opisane w polskim ustawodawstwie. Mimo wszystko warto także podkreślić wszelkie praktyki związane ze zwrotami w regulaminach sklepu czy mailach po zakupie towaru. Takie podejście budzi zaufanie kupujących, a Ty jako sprzedawca dajesz sygnał o transparentności polityki odstąpienia od umowy zakupu. Dzięki temu każda ze stron ma jasność co do wzajemnej współpracy.

GlobKurier.pl

Lubimy dzielić się wiedzą, a mamy jej dość sporo, ponieważ zapewniamy kompleksową obsługę rynku KEP i TSL. Realizujemy wysyłki do 192 krajów na świecie. Współpracujemy z ponad 50 firmami kurierskimi i transportowymi. Dysponujemy własną siecią ponad 1000 punktów paczkowych Click&Collect w Polsce GlobBox.net.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl