Czy sklep powinien oferować darmowy zwrot?

Bezproblemowa polityka zwrotów może być motorem sprzedaży, jest bowiem kluczowa w procesie decyzyjnym dla wielu kupujących. Oczywiście, sprzedawcy detaliczni muszą brać pod uwagę koszty, które wiążą się z realizowaniem bezpłatnej polityki zwrotów. Darmowy zwrot to najlepsza opcja dla klienta, ale czy jest równie opłacalna dla sprzedających? 

Darmowy zwrot a klient powracający 

Bez obaw — rosnący trend na darmowy zwrot jest taką samą szansą dla klientów, sprzedawców internetowych, jak i dla firm spedycyjnych. Dlaczego? Każdy zwrot to okazja na zdobycie zaufania i lojalności kolejnego klienta. Badania wykazały, że kupujący chętniej odwiedzą sklep internetowy po pozytywnym doświadczeniu ze zwrotem towaru. Innymi słowy: jako sprzedawca możesz uzyskać zwrot ze zwrotów klientów. Chociaż nie da się zaprzeczyć, że odsyłane towary stanowią wyzwania finansowe i logistyczne, to opracowanie lepszej polityki realizacji zwrotów może pomóc w budowaniu sieci klientów i utrzymaniu wzrostu powracających użytkowników. 

Czy od zwrotów da się uciec? 

Tematyka zwrotów jest wpisana w e-commerce, ale także w szeroko rozumianą sprzedaż. W przypadku każdego wysłanego zamówienia istnieje szansa, że ​​klient je zwróci. W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, które mają średnią ilość zwrotów na poziomie 8%, gdy dla e-commerce ten wskaźnik wynosi co najmniej 30%. Takie statystyki mogą odstraszać. Jednak już we wczesnych latach rozwoju handlu elektronicznego dominujące firmy, takie jak Amazon, zainwestowały w ten obszar. Oferowały bezpłatną wysyłkę i zwroty, co pomogło klientom przezwyciężyć obawy dotyczące zamawiania online i przyzwyczaić się do zakupów internetowych. 

84% nieusatysfakcjonowanych klientów? 

Konsumenci zostali przyzwyczajeni do opcji darmowej wysyłki, zatem inni detaliści musieli zaakceptować trendy i wdrożyć opcje darmowych wysyłek w swoich platformach. Aktualnie darmową wysyłkę proponują czołowe platformy takie jak: Zalando, H&M, Answear, eobuwie.com. Platformy wykorzystują ten fakt w komunikacji marketingowej, budując na darmowym zwrocie podwaliny przekazu reklamowego. 

źródło: Wyszukiwarka Google, reklamy GAds.

Zalando jako swoje zalety w stopce strony prezentuje takie wartości jak: przesyłka gratis, zwrot gratis, 100-dniowe prawo zwrotu, źródło: https://www.zalando.pl/kobiety-home/

Informacja o darmowej dostawie znajduje się tuż nad logo Zalando w centralnym punkcie strony, przez co staje się kluczową informacją podświadomie łączoną z marką 

Badanie przeprowadzone przez firmę Klarna na 2 tysiącach konsumentów z Wielkiej Brytanii pokazało, że większość kupujących online uważa, że ​​zwroty są aktualnie normalną częścią zakupów. Trend potwierdza też fakt, że większość kupujących zamówiłoby więcej w dłuższej perspektywie, gdyby sprzedawca internetowy oferował bezpłatne zwroty. 84% kupujących nie wróci ponownie do sklepu, jeśli napotka złe doświadczenia związane ze zwrotami. (źródło: ecommerce.news). Oczekiwania klientów dotyczące zwrotów są jasno sprecyzowane. 58% twierdzi, że polityka zwrotów sprzedawcy odgrywa rolę w ich decyzji o dokonaniu zakupu, a 47% deklaruje, że nie złożyłoby zamówienia, gdyby musiało zapłacić za zwroty.

Obsługa zwrotów to koszt 

Chociaż oferowanie łatwych zwrotów może pomóc w zwiększeniu sprzedaży, ważne jest również zrównoważenie tego z kosztami przetwarzania zwrotów. Jak radzić sobie ze zwrotami, jest zagadką dla sprzedawców detalicznych i jednocześnie ogromnym wyzwaniem dla małych firm. W przypadku mniejszej skali darmowe zwroty mogą poważnie uszczuplić zasoby. W ankiecie przeprowadzonej przez Barclaycard 31% detalistów stwierdziło, że zarządzanie procesem zwrotów wpływa na ich marże. Problem pogłębiają zachowania konsumentów. Ta sama ankieta Barclaycard wykazała, że ​​30% kupujących zamawia zbyt dużo, wiedząc, że mogą zwrócić niepotrzebne produkty. Aż 19% zamawia kilka wersji tego samego produktu, aby móc zdecydować, który model zachować, a który odesłać.

Problem zwrotów może być gorszy dla niektórych sprzedawców detalicznych niż dla innych, w zależności od sprzedawanych przez nich produktów. Największy problem mają sklepy odzieżowe, ponieważ wyzwanie polega na znalezieniu odpowiedniego rozmiaru i dopasowaniu online. Wydatki to koszt transportu, ale też późniejsza obsługa towaru. Gdy odzież i obuwie dotrą do centrum zwrotów sprzedawcy, potrzebne jest zaangażowanie personelu i decyzja, co ze zwróconym towarem zrobić. Według dyrektora ds. przychodów Glenna McMahona z Happy Returns (platforma logistyki zwrotnej) około 10% zwrotów jest utylizowane. Odesłane towary często lądują na półce magazynowej, gdzie mogą zajmować miejsce nawet przez dwa lata, zanim zostanie podjęta decyzja o ich drodze utylizacji. To powoduje wzrost kosztów, zwłaszcza w Wielkiej Brytanii, gdzie powierzchnia magazynowa jest już ograniczona. Pozostałe 90 procent jest sortowane ręcznie, aby ocenić potencjalne uszkodzenia, przed parowaniem lub czyszczeniem chemicznym. Cały proces spowalnia powrót towaru do normalnej oferty, zwykle tego rodzaju produkt trafi na przecenę. (źródło: happyreturns.com).

Darmowy zwrot — tak czy nie? 

To decyzja, którą detaliści muszą podjąć w oparciu o własne budżety i marże. Jeśli to możliwe, warto zapewnić co najmniej jedną opcję bezpłatnego zwrotu, bez wątpienia pomoże  zwiększyć sprzedaż i podnieść satysfakcję klientów. Przykładem jest sklep komputerowy x-kom, który w marcu 2021 wprowadził darmowe zwroty wyłącznie Paczkomatami InPost. (źródło: x-kom)

Jak czytamy na stronie sklepu: Od teraz obowiązuje u nas nowy standard – wszystkie zwroty regulaminowe (do 15 dni od dnia zakupu) realizujemy bezpłatnie Paczkomatami InPost. Jeśli produkt nie spełnia Twych oczekiwań, odeślij go do nas Paczkomatem szybko, wygodnie i zupełnie za darmo. (…).

Aktualność wprowadzona przez sklep, spotkała się z pozytywnym odbiorem i przychylnymi komentarzami użytkowników. 

źródło: x-kom.pl 

Darmowy zwrot – czas to pieniądz

Dla wielu liczy się czas, dlatego dobrym pomysłem może być dołączenie etykiet zwrotnych do dostawy, aby klienci mogli szybciej zwracać produkty. Nie zapominaj o terminowych zwrotach funduszy na konto klienta. Opóźnienia będą źródłem frustracji… chociaż płatności kartą są pobierane natychmiast po zakupie, zwrot pieniędzy może potrwać nawet tydzień. Zwroty powinny być przetwarzane tak szybko, jak to możliwe.

Jak zmniejszyć ilość zwrotów?

Zwroty, choć nieuniknione w nadmiernej skali są prawdziwym bólem głowy dla sprzedawcy.  Poprzez niektóre z wymienionych poniżej kroków, możesz pomóc podjąć klientowi świadomą decyzję zakupową i zminimalizować zwrot. 

Najwyższym priorytetem dla firm handlu elektronicznego w zakresie zwrotów powinno być wprowadzenie przejrzystej polityki, która jest łatwa do odnalezienia i zrozumienia przez klientów. Umieszczenie jasnych instrukcji dotyczących zwrotów zarówno w Twojej witrynie, jak i na wszystkich partnerskich platformach handlowych, na których sprzedawane są produkty, pomoże zapewnić dobrą obsługę zwrotów. Niektórzy sprzedawcy uważają, że jeśli ukryją politykę zwrotów, klienci nie będą mogli z niej skorzystać. To kardynalny błąd. Źle przygotowana polityka lub jej całkowity brak utrudnia proces klientowi i sprzedawcy. Jeśli klient jest niezadowolony z przedmiotu i tak go odeśle — prawdopodobnie wraz z krótką prośbą o pełny zwrot pieniędzy za przedmiot wraz z dodatkową opłatą za wysyłkę. Aby uniknąć tego scenariusza, umieść informację w widocznym miejscu. Może się okazać, że dzięki bardziej widocznej polityce zwrotów klienci będą bardziej skłonni do zakupu.

Zdjęcia i wideo produktów

Obrazy i wideo mogą służyć lepszemu zrozumieniu produktu i weryfikacji tego, czy dany model jest odpowiedni dla klienta. Obrazy mogą służyć do pokazywania produktów pod każdym kątem, podkreślając kluczowe szczegóły i umożliwiając klientom uzyskanie jak największej ilości informacji wizualnych. W przypadku produktów takich jak ubrania trudno dorównać możliwości przymierzenia w sklepie, ale dobre zdjęcia mogą spełniać swoją rolę. Wideo może również pomóc zademonstrować funkcje produktu i pomóc klientom znaleźć produkt, który im odpowiada. 

źródło: eobuwie.com.pl prezentuje produkt w formacie 360

Kompleksowe informacje o produkcie

Jeśli klienci mają wszystkie potrzebne informacje, a strona produktu zawiera odpowiedzi na kluczowe pytania, jest mniej prawdopodobne, że będą musieli zwracać produkty. Informacje, które musisz pokazać, będą zależeć od produktu. W przypadku produktów elektrycznych, takich jak laptopy, ludzie potrzebują kluczowych danych dotyczących rozmiaru pamięci, mocy obliczeniowej, a także takich szczegółów, jak liczba portów USB. Wypisanie tych informacji oraz łatwe odczytywanie i skanowanie oznacza, że ​​klienci będą składać zamówienia wiedząc, że produkt jest kompatybilny z innymi urządzeniami, ma odpowiednie porty i pasuje do ich potrzeb. Specyfikacje to jednak nie wszystko. Ważne są też obrazowe opinie użytkowników. Recenzje doskonale nadają się do przekazywania innym klientom informacji o tym, jak produkty działają w prawdziwym świecie, i mogą pomóc odpowiedzieć na obawy kupującego.

Szczegółowe recenzje, takie jak te poniżej, z Zalando, mogą pomóc innym klientom w znalezieniu towaru odpowiedniego dla nich. Zasada jest prosta – im więcej informacji i dokładniejszy opis – tym mniej zwrotów.

Darmowy zwrot – jakiego kuriera wybrać?

Do efektywnej obsługi zwrotów platforma e-commerce potrzebuje sprawdzonego partnera logistycznego. GlobKurier.pl dla sklepu internetowego zapewnia optymalizację kosztów (70%)  i czasu pracy pracowników magazynowych (88%). Integracja sklepu z platformą GlobKurier.pl to ułatwiona polityka generowania etykiet zwrotnych! Wygodny panel do zarządzania przesyłkami łączy 50 kurierów w jednym miejscu. Sprzedawców przekonuje także integracja z Allegro i eBay na 1 klik i funkcjonalny import z CSV. To wszystko przy braku deklaracji volumenów i różnych formach płatności. Załóż darmowe konto i przetestuj dostępne funkcjonalności. 

GlobKurier.pl

Lubimy dzielić się wiedzą, a mamy jej dość sporo, ponieważ zapewniamy kompleksową obsługę rynku KEP i TSL. Realizujemy wysyłki do 192 krajów na świecie. Współpracujemy z ponad 50 firmami kurierskimi i transportowymi. Dysponujemy własną siecią ponad 1000 punktów paczkowych Click&Collect w Polsce GlobBox.net.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce​

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 7% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl