Zwroty poświąteczne #1

Nadszedł ten czas, kiedy klienci pod choinką znaleźli masę prezentów. Niestety również tych nietrafionych. Co musisz wiedzieć, żeby sprawnie zorganizować zwroty i reklamacje w tym okresie?

Grunt to dobry regulamin

Aby usprawnić poświąteczne zwroty, najlepiej jeśli poświęcisz czas na przygotowanie procedury jeszcze na długo przed newralgicznym momentem. Najważniejszą rzeczą jest bowiem prawidłowo skonstruowany regulamin. Klient może skorzystać z pomocy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który z kolei zawsze może nałożyć karę na nieuczciwego sprzedawcę. A co może zrobić sprzedawca? Najlepiej zwyczajnie skorzystać z pomocy prawnej i ustanowić czytelne zasady korzystania ze zwrotów i innych usług.

Czy zwroty poświąteczne mogą się w ogóle opłacać?

Sklep stacjonarny nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu pełnowartościowego towaru, ale jako właściciel sklepu internetowego jesteś zobowiązany do 14 dniowego zwrotu produktu bez podania przyczyny i naprawdę nie warto wykręcać się od tego obowiązku. Ponadto paradoksalnie na prawidłowo działającym systemie zwrotów możesz tylko zyskać. Podstawa to dobry marketing.

Jasne zasady

Możesz zadziałać na swoją korzyść, informując konsumenta o prostym systemie zwrotów. Gdy klient od początku będzie wiedział, że nawet jeśli nie będzie zadowolony z produktu, w każdej chwili może go zwrócić i na przykład zdecydować się na inny, to wzbudzisz w nim zaufanie i będzie chciał do Ciebie wrócić. Kolejną kwestią jest ułatwienie zwrotu przez dołączanie do każdego wysłanego produktu formularza, który pozwoli na szybki i bezproblemowy zwrot towaru.

Jeśli dodatkowo skorzystasz z usług operatora logistycznego, to uda Ci się uzyskać atrakcyjne stawki za wysyłki u przewoźników, dzięki czemu będziesz mógł nawet zaoferować klientowi darmową wysyłkę zwrotną. Wtedy sytuacja staje się jeszcze lepsza i oprócz poniesionych przez Ciebie kosztów zwrotu, zyskujesz Klienta minimum na kilka kolejnych zleceń. Ważne, żebyś jasno informował o tym swoich klientów.

Informacja nie tylko w regulaminie

Być może warto rozważyć prowadzenie bloga na temat swoich produktów i jednocześnie wspomnieć w nim o tym, że doskonale rozumiesz fakt, że osoba obdarowana przez Twojego Klienta może być niezadowolona z prezentu otrzymanego pod choinką? A może warto uruchomić newsletter, w którym także empatycznie wspomnisz o tym, że wiesz, co to znaczy nietrafiony prezent? Gra w otwarte karty zawsze się opłaca.

Nie myl zwrotów z reklamacjami

Zwroty i reklamacje są nieuniknione, nawet jeśli Twoje produkty są najlepszej jakości i sprzedajesz je w adekwatnych cenach. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, nie jesteś w stanie wpłynąć na decyzję Klienta, który otrzyma paczkę. Reklamacje natomiast to osobny rozdział, w który warto się zagłębić. Może zdarzyć się na przykład, że firma przewozowa nie dostarczy przesyłki w całości lub produkt nie jest wystarczająco dobrej jakości. Wtedy konieczne jest zastosowanie osobnych zasad.