Spóźniona paczka – co zrobić, gdy przesyłka nie dotrze na czas?

Oczekiwania na paczkę przypomina wypatrywanie świętego Mikołaja. Nic dziwnego, że kiedy kurier zawodzi, nasza frustracja rośnie. Wyjaśniamy, co zrobić, gdy paczka się spóźniona. Sprawdź, jakie są Twoje prawa i czy możesz uzyskać odszkodowanie.

Większa skala, większe problemy

Dziś kupowanie towarów online jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej, paczki masowo dostarczane są wprost do naszych drzwi. Rynek e-commerce rozwija się i napędza, jednak przy ciągle rosnącym volumenie przesyłek, ryzyko zagubienia, opóźnienia lub uszkodzenia paczek proporcjonalnie wzrasta. Jeśli właśnie teraz borykasz się ze stresującą sytuacją opóźnionej przesyłki, pamiętaj, że jako konsument jesteś chroniony przez prawo i możesz zainicjować procedurę reklamacyjną. Jak to zrobić?

Po pierwsze, opcja śledzenia

Opóźnienia w dostawie mogą być powodowane przez wiele czynników. Jeśli masz taką możliwość, warto przed podjęciem jakichkolwiek kroków skorzystać z narzędzia śledzenia i sprawdzić status paczki. To podstawowa wiedza, która ułatwi dalszy sposób postępowania. W raporcie MetaPack poświęconym dostawom w e-commerce prawie 90% ankietowanych klientów deklaruje, że śledzą status dostawy swoich zamówień. Jeśli otrzymałeś bezpośredni link do strony śledzenia na platformie przewoźnika, skorzystaj z tej opcji! Jeśli monitoring nie jest dostępny, oczekiwany czas dostawy został przekroczony, bądź nie rozumiesz zawartych w panelu informacji — musisz podjąć kolejne kroki.

Zrealizowałeś zakupy online i paczka się spóźnia?

Pierwszym krokiem zawsze powinien być kontakt ze sklepem internetowym, ponieważ to on jest zleceniodawcą. W tym przypadku umowa zawarta jest pomiędzy sklepem a kurierem. O ile nie zapłaciłeś bezpośrednio za dostawę u firmy kurierskiej, to właśnie sklep jest ci winien wyjaśnienia. Oczywiście, w przypadku gdy usługa nie jest zrealizowana poprawnie, prawo do reklamacji przysługuje każdemu klientowi, ale aby złożyć reklamację bezpośrednio u przewoźnika potrzebne są dodatkowe działania. Jeśli podmiotem reklamującym jest inna osoba niż klient zlecający usługę: do reklamacji, musi zostać dołączone pełnomocnictwo podpisane przez zleceniodawcę. Pamiętaj, że Ciebie, jako odbiorcę obowiązuje umowa zawarta ze sprzedawcą, od którego kupiłeś przedmiot, a nie z firmą kurierską, która ten przedmiot dostarcza. Termin dostawy, jaki sprzedawca komunikuje na swojej platformie, jest dla niego wiążący i to jemu powinieneś zgłosić swoje wątpliwości.

Usługa realizowana przez brokera

Jeśli samodzielnie podejmujesz procedurę reklamacyjną, w przypadku korzystania z usług brokera kurierskiego, reklamacja może zostać złożona przez serwis. W przypadku GlobKurier.pl dokumenty powinny zostać dostarczone w terminie do 7 dni od momentu doręczenia paczki. Warto zaznaczyć, że w dalszym etapie reklamacja zostanie przekazana do przewoźnika odpowiedzialnego za realizację usługi i rozpatrywana bezpośrednio przez przedstawicieli firmy kurierskiej. Na złożoną reklamację przewoźnik powinien odpowiedzieć w ciągu 30 dni. GlobKurier.pl współpracuje z kilkudziesięcioma przewoźnikami, w tym z czołowymi markami takimi jak: UPS, InPost, GSL, DHL, DPD oraz mniejszymi firmami logistycznymi. Część warunków realizacji reklamacji dyktowana jest przez ogólnie obowiązujące prawo, część wynika z wewnętrznych regulaminów przewoźników.

Opóźnienie przesyłki, a odszkodowanie

Art. 83 ust. 1 ustawy Prawa przewozowego definiuj, iż odszkodowanie za opóźnienie w transporcie, ograniczone jest do wysokości kwoty podwójnego przewoźnego (pod warunkiem udokumentowania, iż powstała szkoda inna niż w przesyłce).
Te ograniczenia w wysokości odszkodowania dotyczą przesyłek, które są realizowane na terenie naszego kraju. Tak jak podkreślaliśmy wcześniej, zgodnie z prawem umowa na zakup towaru online jest zawarta ze sprzedawcą, a ustawa o prawach konsumenta powoduje, że to właśnie sprzedawca towaru jest odpowiedzialny za dobry stan i bezpieczną dostawę zamówienia. Tym samym odszkodowanie od firmy kurierskiej w przypadku źle zrealizowanej usługi otrzyma zleceniodawca. Szczegóły tego, jak wypłacane jest odszkodowanie, definiuje regulamin firm kurierskich i umowa, jaką sklep internetowy podpisuje z przewoźnikiem.

Kiedy reklamacja nie zostanie rozpatrzona pozytywnie?

W procesie reklamacyjnym opóźnienie przesyłki musi zostać odpowiednio zdefiniowane. Każdy sprzedawca (pomijając indywidualne ustalenia) musi wysłać zamówiony towar w ciągu 30 dni. Przy czym fakt, że odbiorca nie otrzymał jeszcze przesyłki, nie oznacza, że klasyfikuje się ona do kategorii opóźnionych. Być może kurier bezowocnie próbował dostarczyć przesyłkę i skrzynce znajduje się informacja o próbach doręczenia. W przypadku przesyłek międzynarodowych wstrzymać dostawę mogą również problemy z odprawą celną.

Reklamacja nie ma podstaw także w przypadku, gdy:

• przesyłka została błędnie zaadresowana,
• odbiorca zmienił miejsce zamieszka, dane kontaktowe są nieaktualne,
• odbiorca odmówił przyjęcia przesyłki (w tym realizacji opłaty za pobranie),
• faktyczna waga przesyłki przekracza tą deklarowaną podczas zamówienia,
• opóźnienie wynika ze złych warunków atmosferycznych: śnieżyca, powódź, pożar,
• tzw. siły wyższe: katastrofa drogowa, strajk,
• przesyłka zawiera towary niebezpieczne bądź wyłączone z transportu.

Co powinna zawierać poprawnie złożona reklamacja?

W reklamacji konieczne jest umieszczenie imienia i nazwiska osoby składającej, potrzebny będzie też adres do korespondencji i kwota roszczenia. Aby reklamacja była wiążąca, musi zostać przygotowane uzasadnienie i podpis osoby uprawnionej. Jeśli dokumentacja zostanie w pełni skompletowana, z pewnością przyśpieszy to cały proces. Do pisma należy dołączyć oryginał listu przewozowego. Jeśli składasz reklamację z perspektywy klienta biznesowego, istotna będzie też faktura i kosztorys, który zobrazuje straty wynikające z opóźnienia dostawy towaru. Jeśli towar jest uszkodzony powinieneś sporządzić protokół szkody podczas doręczenia przesyłki. Jeśli kurier odmawia lub twierdzi, iż nie ma przy sobie niezbędnego formularza, powinieneś odmówić przyjęcia przesyłki. Jeśli uszkodzenia zostaną zauważone po odjeździe kuriera, to jest możliwość zlecenia sporządzenia protokołu szkody u przewoźnika w terminie do 7 dni od daty doręczenia przesyłki. Możesz w ramach przysługujących praw anulować umowę i otrzymać zwrot pieniędzy, niezależnie od tego, czy produkt został zakupiony online, czy w sklepie.

Płacisz dodatkowo za usługę?

Wielu z nas decyduje zapłacić więcej i wskazać konkretne dni dostawy, aby ułatwić sobie życie i nie przegapić dostawy ważnej paczki. Jeśli korzystasz z opcji doręczenia terminowego i usługa nie zostanie zrealizowana w terminie, możesz domagać się zwrotu. Ekspresowe dostawy z reguły kosztują więcej, regulaminy do tego typu usług sporządzane są inaczej. Jeśli zapłaciłeś za jakąś formę szybkiej dostawy i nie otrzymałeś przesyłki na czas, powinieneś reklamować usługę.

Uszkodzenia? Działaj szybko!

Paczka dotarła uszkodzona? Nawet jeśli zakupiony online towar jest uszkodzony z winy kuriera, który np. próbował wycisnąć go przez skrzynkę na listy — powinieneś skontaktować się ze sprzedawcą. Według ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. o prawie przewozowym nadawca ma obowiązek odpowiedniego przygotowania i zabezpieczenia przesyłki do transportu. Kwestia odpowiedzialności za nieprawidłowe zapakowanie nie może być przeniesiona na przewoźnika. Nie zmienia to faktu, że jeśli przedmiot dotrze uszkodzony, masz pełne prawo poprosić o zwrot pieniędzy lub wymianę. Jak najszybciej skontaktuj się ze sklepem i zrób zdjęcie jako dowód na uszkodzenie produktu.

Piotr Schuetz

Specjalista ds. Reklamcji w GlobKurier.pl. Na co dzień pracuję przy obsłudze bieżących reklamacji oraz pomaga w rozwiązania problemów klientów indywidualnych i biznesowych.

Wykorzystaj kod rabatowy i zaoszczędź na przesyłce

Wpisując ten kod rabatowy otrzymasz 12% zniżki na przesyłki krajowe i międzynarodowe. Kod przeznaczony dla indywidualnych użytkowników naszej platformy. Dziel się wiedzą, rozwijaj i wysyłaj taniej z GlobKurier.pl