Sezon sprzedażowy rusza. A co ze zwrotami? Przygotuj logistykę wcześniej

Przed sezonem sprzedażowym przygotuj miejsce na paczki zwrotne, ustal odpowiedzialność za kontrolę towaru i zaplanuj środki na zwroty płatności. Zbieraj zgłoszenia w jednym miejscu i monitoruj terminy, aby większa liczba zamówień nie opóźniła obsługi klientów. Uwzględnij też okres po promocjach: część produktów wróci wtedy, gdy szczyt sprzedaży już minie.

Klient kliknął „zwracam”. Co dzieje się dalej?

Dla klienta zwrot zaczyna się od zgłoszenia. Dla sklepu to kilka etapów, które mogą angażować obsługę klienta, magazyn, księgowość i przewoźnika. Sprawny przepływ informacji między nimi pomaga uniknąć opóźnień.

Poniżej opisujemy zwrot wynikający z odstąpienia od umowy zawartej przez internet bez podawania przyczyny. Reklamacja produktu niezgodnego z umową podlega odrębnym zasadom.

Tak wygląda typowa ścieżka zwrotu w sklepie internetowym:

• Zgłoszenie. Klient składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy, np. przez formularz lub e-mail. Konsument ma na to co do zasady 14 dni od otrzymania towaru i nie musi podawać powodu. Istnieją ustawowe wyjątki, np. dotyczące produktów wykonanych według jego specyfikacji. Formularz sklepu nie jest jedyną dopuszczalną formą oświadczenia.
• Rejestracja i potwierdzenie. Sklep zapisuje datę otrzymania oświadczenia i identyfikuje zamówienie. Jeśli klient korzysta z formularza na stronie sklepu, powinien niezwłocznie otrzymać potwierdzenie na trwałym nośniku, np. e-mailem. Skuteczne odstąpienie nie wymaga zgody sprzedawcy.
• Instrukcja odesłania. Klient dostaje adres zwrotu, a jeśli sklep oferuje taką możliwość, również etykietę lub kod nadania. Towar powinien odesłać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy, chyba że sklep zaproponował, że sam go odbierze. Wystarczy nadać przesyłkę przed upływem tego terminu.
• Transport. Paczka wraca np. kurierem albo przez automat paczkowy. Na tym etapie warto zadbać o możliwość powiązania przesyłki ze zgłoszeniem, aby magazyn wiedział, którego zamówienia dotyczy zwrot.
• Przyjęcie na magazyn. Pracownik rejestruje paczkę, sprawdza jej zawartość i ocenia stan produktu. Dopiero wtedy można zdecydować, czy towar nadaje się do ponownej sprzedaży, wymaga przepakowania lub naprawy, czy powinien zostać wycofany.
• Zwrot pieniędzy. Sklep zwraca płatności niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeśli nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać zwrot do otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
• Księgowanie i aktualizacja stanów. Sklep ujmuje zwrot w odpowiednich dokumentach i ewidencjach oraz zamyka zgłoszenie. Produkt zwiększa zapas dostępny do sprzedaży dopiero po sprawdzeniu i zakwalifikowaniu do ponownego oferowania klientom.

Przy odstąpieniu od całej umowy zwrot obejmuje również koszt dostawy do klienta, do wysokości najtańszej zwykłej opcji oferowanej przez sklep. Pieniądze należy zwrócić tą samą metodą, którą klient zapłacił, chyba że wyraźnie zgodzi się na inną, bez dodatkowych kosztów.

Im więcej zamówień, tym łatwiej o chaos

Przy kilku zwrotach w miesiącu skrzynka mailowa i arkusz mogą wystarczyć. Przy kilkudziesięciu tygodniowo ręczna obsługa może stać się wąskim gardłem. Problem pojawia się wtedy, gdy sposób pracy nie nadąża za liczbą zgłoszeń i przesyłek.

Chaos w zwrotach ma zwykle kilka powtarzalnych objawów:

• Zgłoszenia rozproszone po kanałach. Część przychodzi mailem, część telefonicznie, a niektóre paczki trudno powiązać z zamówieniem. Zespół nie ma pełnego obrazu sytuacji.
• Klienci pytają o status. Brak informacji o tym, co dzieje się ze zwrotem, generuje dodatkowe wiadomości i obciąża obsługę klienta.
• Paczki czekają na magazynie. Nieotwarty zwrot to produkt, którego stanu jeszcze nie znasz i którego nie możesz zakwalifikować do ponownej sprzedaży.
• Opóźnione zwroty płatności. Brak kontroli nad terminami zwiększa ryzyko naruszenia przepisów, skarg i negatywnych opinii.
• Rozjechane stany magazynowe. Brak rejestracji zwrotu lub przedwczesne dodanie produktu do dostępnego zapasu powoduje błędy w informacji o dostępności.

W sezonie sprzedażowym te problemy mogą się nałożyć. Zespół zajmuje się wysyłką nowych zamówień, a jednocześnie przyjmuje towary z wcześniejszych zakupów. Dlatego obsługę zwrotów warto zaplanować także na okres po zakończeniu promocji.

Zwrot bez tarcia. Czego dziś oczekuje klient?

Projektując zwroty, zadbaj o to, żeby klient łatwo znalazł zasady, zgłosił odstąpienie i sprawdził, co dzieje się z jego sprawą. Informacje o terminach i kosztach powinny być dostępne przed zakupem.

Zwrot bez tarcia opiera się na kilku elementach:

• Jasne zasady przed zakupem. Termin, koszt odesłania i sposób zwrotu pieniędzy opisane prostym językiem. Link do zasad warto umieścić w stopce, na karcie produktu i w koszyku.
• Proste zgłoszenie online. Formularz powiązany z zamówieniem ogranicza ręczne wpisywanie danych i nie wymaga drukowania dokumentów. Powinien być dostępny również dla osób, które kupiły bez zakładania konta.
• Wygodna forma nadania. Etykieta lub kod do automatu paczkowego może ułatwić odesłanie produktu. Jasno wskaż, czy ta opcja jest płatna i ile kosztuje.
• Informacja o statusie. Powiadomienia o złożeniu oświadczenia, przyjęciu paczki i wykonaniu zwrotu płatności ograniczają niepewność oraz liczbę pytań.
• Sprawny zwrot pieniędzy. Nie zakładaj automatycznego czekania do ostatniego dnia. Ustal wewnętrzny termin realizacji z uwzględnieniem obowiązku niezwłocznego zwrotu i ustawowego prawa do jego wstrzymania.
• Dobrowolne alternatywy. Wymiana rozmiaru, inny kolor lub bon z bonusem mogą pomóc rozwiązać problem klienta. Nie mogą jednak zastępować należnego zwrotu pieniędzy bez jego zgody.

Czy darmowy zwrot jest konieczny? Przy odstąpieniu od umowy za odesłanie zwykle płaci konsument, chyba że sklep pokrywa koszt lub nie poinformował o obowiązku jego poniesienia. 

Kiedy zwrot przestaje być kosztem, a zaczyna przewagą?

Zwrot staje się przewagą sklepu, gdy jego sprawna obsługa buduje zaufanie klienta i usprawnia pracę zespołu. Klient zna zasady, otrzymuje informacje o statusie i terminowo odzyskuje pieniądze. Zespół działa według ustalonego schematu, co pomaga ograniczać pomyłki, czas obsługi i liczbę dodatkowych wiadomości.

Nie musisz od razu automatyzować wszystkiego. Zacznij od uporządkowania zgłoszeń, odpowiedzialności za poszczególne etapy i kontroli terminów. Następnie wybierz czynności, które system może wykonywać powtarzalnie.

Odesłanie towaru możesz ułatwić klientom, wskazując serwis zwrotów GlobKurier. Kupujący wybiera sklep, wypełnia formularz przesyłki, wskazuje przewoźnika i opłaca nadanie. W zależności od wybranej opcji korzysta z etykiety lub kodu nadania. Link do serwisu warto umieścić w instrukcji zwrotu, obok adresu, na który ma trafić paczka.

Jak przygotować sklep na zwroty: lista kontrolna

1. Opisz zasady zwrotów prostym językiem i podlinkuj je na karcie produktu, w koszyku i w stopce.
2. Zbieraj zgłoszenia w jednym miejscu, także te otrzymane poza formularzem.
3. Rejestruj datę otrzymania oświadczenia, przyjęcia towaru i otrzymania dowodu jego odesłania.
4. Ustal, kto i w jakim czasie sprawdza paczki zwrotne.
5. Wyznacz miejsce na zwroty oczekujące na kontrolę, aby nie mieszały się z towarem gotowym do sprzedaży.
6. Dodawaj produkt do dostępnego zapasu dopiero po zakwalifikowaniu go do ponownej sprzedaży.
7. Ustal wewnętrzny termin zwrotu pieniędzy i kontroluj jego dotrzymanie.
8. Zaplanuj obsadę magazynu oraz środki na zwroty płatności, również po zakończeniu promocji.
9. Proponuj wymianę lub bon jako dobrowolną alternatywę, z zachowaniem prawa klienta do zwrotu pieniędzy.
10. Zbieraj przyczyny zwrotów dobrowolnie i analizuj je regularnie. Nie uzależniaj przyjęcia odstąpienia od podania powodu.

Automaty paczkowe (PUDO) – najczęściej zadawane pytania (FAQ)

• Ile czasu ma klient na zwrot towaru kupionego przez internet?
  Konsument ma co do zasady 14 dni od otrzymania towaru na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Następnie powinien odesłać produkt niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od odstąpienia. Wystarczy nadać przesyłkę przed upływem tego terminu. Prawo odstąpienia ma ustawowe wyjątki, np. dla produktów wykonanych według specyfikacji konsumenta.
• Ile czasu ma sklep internetowy na zwrot pieniędzy?
  Sklep powinien zwrócić płatności niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeśli nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać zwrot do otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Termin nie zaczyna biec dopiero po przyjęciu paczki na magazyn.
• Kto płaci za odesłanie towaru do sklepu internetowego?
  Przy odstąpieniu od umowy bezpośredni koszt odesłania co do zasady ponosi konsument, chyba że sklep zgodził się go pokryć lub nie poinformował klienta o tym obowiązku. To inny koszt niż dostawa pierwotnego zamówienia: przy odstąpieniu od całej umowy sklep zwraca koszt tej dostawy do wysokości najtańszej zwykłej opcji, którą oferował. W przypadku reklamacji produktu niezgodnego z umową obowiązują odrębne zasady, a koszty niezbędnego transportu ponosi sprzedawca.
• Jak przygotować sklep internetowy na większą liczbę zwrotów?
  Zbieraj zgłoszenia w jednym miejscu, wyznacz osoby odpowiedzialne za kontrolę paczek i monitoruj terminy zwrotu płatności. Przygotuj osobne miejsce na produkty oczekujące na ocenę oraz zaplanuj obsadę magazynu i środki na zwroty również po zakończeniu promocji. Przed sezonem przetestuj cały proces, od zgłoszenia klienta po zwrot pieniędzy i ponowne udostępnienie sprawdzonego produktu do sprzedaży.
• Jak usprawnić obsługę zwrotów w sklepie internetowym?
  Najważniejsze jest zebranie wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu i przypisanie odpowiedzialności za kolejne etapy procesu. Sklep powinien rejestrować daty zgłoszeń i przyjęcia paczek, szybko sprawdzać stan zwracanego towaru oraz aktualizować stany magazynowe dopiero po jego weryfikacji. Warto też informować klienta o statusie zwrotu, ponieważ ogranicza to liczbę dodatkowych pytań do obsługi.
• Czy warto automatyzować zwroty w e-commerce?
  Tak, szczególnie gdy liczba zwrotów zaczyna rosnąć i ręczna obsługa staje się wąskim gardłem. Nie trzeba jednak automatyzować całego procesu od razu. Najpierw warto uporządkować zgłoszenia, terminy i odpowiedzialność zespołu, a następnie automatyzować powtarzalne czynności, np. formularze zwrotów, powiadomienia o statusie czy przekazywanie danych do magazynu.