Customer Experience – dlaczego jest tak istotny?

Doświadczenia konsumenta, które łączy się z zakupem rzeczy lub ofert w danym miejscu, jest szczególnie ważne. To ono wpływa na to, czy będzie chciał wrócić do sklepu i ponownie zrobić zakupy. Na customer experience składa się wiele czynników. Jednym z nich z pewnością są szybkie i bezproblemowe zwroty, a także odczucia i emocje z tym związane. Można powiedzieć, że są to również doświadczenia sensoryczne i behawioralne, które się z tym łączą. Według badań ekspertów to właśnie CX ma ogromny wpływ na sukces danego biznesu, a także wzrost przychodów z nim związanych. Jeśli zatem zależy Ci na tym, aby w szybkim tempie odnieść zawodowy sukces, a do tego, aby Twoja marka dobrze się kojarzyła klientom, warto zadbać o wszystkie aspekty, takie jak przyjazna obsługa klienta, podnoszenie standardów, stawianie potrzeb klienta na pierwszym miejscu, szybkie zwroty, wymiany i reklamacje, a także przejrzysty regulamin i warunki zakupu. Warto wspomnieć, że ogromne marki dotarły na sam szczyt dzięki odpowiedniemu podejściu proklienckiemu. Warto wprowadzać ciekawe rozwiązania, a także zadbać o intuicyjne składanie zamówień.

Customer experience – na czym polega?

Stworzenie marki, która kojarzy się klientowi jedynie z przyjemnymi odczuciami, nie jest proste, ale warte wysiłku. Dzięki dbałości o szczegóły zyskujesz klienta, który chętnie do Ciebie wróci, a także poleci Twoje produkty swoim znajomym. Często możesz także liczyć na pochlebną opinię w sieci. Jednak jak zbudować takie pozytywne odczucia u konsumenta? Na wstępie warto zadbać o odpowiedni poziom obsługi. Bliski kontakt z klientem, bezpośredni numer kontaktowy i adres e-mail z pewnością bardzo Ci w tym pomogą. Na wielu stronach internetowych możesz także znaleźć całodobowy czat, który udzieli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Wszystkie te elementy oraz przyjemna atmosfera, pozwolą Ci zbudować markę przyjazną, a także na tyle mocno zakorzenią się w umyśle konsumenta, że będzie on chciał do Ciebie wracać. Warto także stawiać na spersonalizowane e-maile, które lepiej trafiają do ludzi. Taki klient czuje się wówczas odpowiednio zaopiekowany i doceniony. To jednak dopiero wierzchołek góry lodowej zwanej Customer Experience.

Warto także odpowiedzieć sobie na bardzo ważne pytanie – czego sami oczekujemy jako klienci? Jakie podejście nam odpowiada? Z pewnością liczy się także szybka reakcja, na ewentualne problemy, a także sposób ich rozwiązywania. Pamiętaj, że im bardziej klarowny jest regulamin i warunki sprzedaży na stronie, tym łatwiej rozstrzygnąć spór. Wiele mówi się także o Customer Journey, czyli o tzw. etapach, przez które klient musi przejść podczas kontaktu z marką. Jest to swego rodzaju podróż, która powinna zakończyć się transakcją, a także przyjemnym odczuciem, które zostanie w świadomości klienta na długi czas. Oczywiście niezwykle ważny jest również stosunek jakości do ceny.

Customer Experience – jakie zmiany wdrożyć?

Jeśli zależy Ci na tym, aby Twoja firma doskonale prosperowała, a także dobrze się kojarzyła, należy wprowadzić szereg rozwiązań, które z pewnością przypadną do gustu Twoim potencjalnym klientom. Poza obsługą klienta niezwykle istotne są także promocje i różnego rodzaju udogodnienia. Mowa szczególnie o wygodnym systemie zwrotów, a także reklamacji i wymiany. Dla wielu osób duże znaczenie będzie miał również idealnie dopasowany program lojalnościowy, który pozwoli klientom częściej wracać do Twojego sklepu, a przy tym oszczędzać na zakupach. Wszystkie te elementy składają się właśnie na CX.

Warto wszystko dopiąć na ostatni guzik, tak, aby strona działała bezawaryjnie, a zamówienia oraz ich anulowanie przebiegało bez problemów. W przypadku zwrotów ogromne znaczenie będzie miała również firma przewozowa, z którą podpiszesz umowę. Najlepiej jest skorzystać z rzetelnego brokera usług kurierskich, który ma doskonałą ofertę, korzystne ceny i dużą ilość przewoźników. GlobKurier.pl świadczy usługi transportowe na terenie 192 krajów, przy współpracy z 50 firmami, które dostarczają przesyłki Twoich klientów bezpiecznie, szybko i sprawnie. Warto umieścić na swojej stronie pełną informację co do firm kurierskich oraz dodatkowy formularz, który umożliwi skorzystanie z ich usług.

Możesz także wprowadzić wydłużony okres zwrotu zakupów. Według praw konsumenta obowiązuje 14 dni kalendarzowy na odstąpienie od umowy, jednak według badań im jest on dłuższy, tym klient jest bardziej zadowolony, nawet jeśli nie będzie musiał skorzystać z tej możliwości. Tyczy się to także wymiany oraz reklamacji produktów. Troska o takie elementy okaże się strzałem w dziesiątkę!

Customer Experience – pozytywne odczucia klienta na pierwszym miejscu

Przed założeniem sklepu online warto zadbać o rozeznanie się na rynku. Nie chodzi tylko o konkurencję, ale również o potrzeby klienta. To one będą kluczowe przy budowaniu marki. Im lepiej będzie się ona kojarzyć, tym większe szanse na Twój sukces. Wiele osób poza prowadzeniem strony stawia również na bliski kontakt z klientem. Można do tego wykorzystać social media, które pozwolą Ci pozostać w kontakcie ze swoimi odbiorcami. Z badań wynika, że jest to jedna z lepszych form budowania pozytywnych relacji z klientami. Ponadto, świetnie sprawdza się tworzenie poradników, które nawiązują do działalności sklepu. Nie zapomnij także o płatności. Klienci lubią mieć wybór w tym zakresie. Warto zatem zadbać o to, aby mogli wybierać pośród różnych form płatności, począwszy od tych standardowych, a skończywszy na nowoczesnych takich jak odroczona płatności, czyli PayPo. Te wszystkie elementy będą miały ogromny wpływ na to, jak postrzegana jest marka w oczach klientów.

Zadbaj o zadowolenie klientów

Sklep, który stawia na Customer Experience, z pewnością powinien zadbać o klarowny regulamin. To w nim powinny być zawarte wszystkie niezbędne informacje, takie jak te dotyczące zwrotów, wymiany, a także reklamacji. Warto, aby były w nim uwzględnione również dane o tym, jakie produkty nie podlegają zwrotowi, kiedy reklamacja może nie zostać uwzględniona oraz w jaki sposób należy przygotować paczkę. Do tego nie zapomnij wybrać odpowiedniej firmy, która będzie odpowiedzialna za dostarczanie produktów. To ona będzie kluczowa w kwestii terminowych dostaw. Możesz także wyjść naprzeciw potrzebom klienta i uruchomić bezpłatne zwroty, warto jednak wówczas określić, od jakiej kwoty one obowiązują. Takie zabiegi będą miały szczególne znaczenie pod względem wizerunkowym.

Klienci oczekują od firmy nie tylko przejrzystości, ale również korzystnych cen. Warto zatem co jakiś czas wprowadzać promocje, które z pewnością zachęcą do zakupu. Możesz także skorzystać z opcji dodania upominku do zamówienia, szczególnie jeśli wprowadzasz na stronę nowości. Doskonale w strategii budowania pozytywnego CX sprawdzają się także programy lojalnościowe i atrakcyjne akcje promocyjne. Mogą to być zarówno okazjonalne obniżki, a także okresowe akcje, które sprawią, że klient będzie częściej zaglądał na stronę. Zakup wysokiej jakości produktów w dobrej cenie to jeden z punktów Customer Experience, o który warto zadbać. Każdy klient na pewno to doceni. Wiele oczywiście zależy od formy biznesu, w jakim działasz. Jednak z reguły można wprowadzić lekką obniżkę cen produktów, lub darmowe zwroty czy dostawy. Jeśli tylko masz taką możliwość, warto z tego skorzystać.

Dodatkowo zachęcaj konsumentów do pozostawiania opinii na stronie. Będą one dodatkową formą promocji marketingowej. Możesz także uruchomić opcję opiniowania przez Google, która uważana jest za niezwykle rzetelną i cenioną. Stawiaj na sprawdzone rozwiązania!