Klienci ocenili firmy kurierskie

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) przy współpracy medialnej z portalem Onet.pl postanowił sprawdzić, jak funkcjonują największe firmy kurierskie w Polsce i która z nich cieszy się najlepszą opinią wśród konsumentów. Badanie dotyczyło satysfakcji osób prywatnych, najważniejsze było ocenienie, jakie aspekty firm kurierskich działają sprawnie, a jakie obszary wymagają jeszcze poprawy.

Bo badania wybrano 8 ogólnopolskich firm kurierskich obsługujących rynek przesyłek indywidualnych: DHL, DPD, FedEx, Geis, GLS, InPost, Pocztex, UPS. Do grupy respondentów należały osoby, które w przeciągu ostatnich 3 miesięcy korzystały z usług przynajmniej jednej firmy kurierskiej. Do oceny firm posłużył kwestionariusz zawierający 13 sformułowań. Ankietowani przy odpowiedziach posługiwali się dziesięciostopniową skalą Likerta, gdzie 1 oznaczało, że w ogóle nie zgadzają się z danym stwierdzeniem, a 10, że zgadza się w zupełności. Wynik uzyskany przez każdą z badanych marek stanowił średnią ważoną: suma punktów zdobytych w każdym pytaniu została przemnożona przez przypisaną mu wagę, wyrażoną w procentach.

Najwyżej został oceniony InPost. Firma uzyskała najwięcej punktów za zadowalający czas oczekiwania na przesyłkę, dostarczenie przesyłki pod poprawny adres, uprzejmość pracowników, brak uszkodzeń oraz zabrudzeń na opakowaniu i na samej przesyłce, niskie koszty, dobry kontakt z telefoniczny, innowacyjność stosowanych rozwiązań. Z badania wynika także, że przywiązanie konsumentów do marki InPost jest bardzo silne, ponieważ najchętniej deklarowano ponowne skorzystanie z jej usług oraz polecano jej znajomym.

Drugą wyróżnioną firmą okazał się FedEx, którego klienci wysoko ocenili za wcześniejsze umawianie wizyty kuriera oraz możliwość elastycznego ustalenia godziny odbioru przesyłki, a także  terminowość w dostarczeniu przesyłki. Dodatkowo respondenci zwrócili uwagę na uprzejmość kurierów FedEx. Czołówkę najlepszych zamyka firma DPD. Ten kurier otrzymał dobre oceny za relatywnie krótki czas oczekiwania na przesyłkę, dostarczanie pod poprawny adres, uprzejmość pracowników oraz brak uszkodzeń w doręczonych towarach.

Najważniejsza dla konsumentów jest poprawność doręczenia przesyłki, brak uszkodzenia zamówionych towarów oraz zabrudzeń na opakowaniu, uprzejmość kurierów oraz czas oczekiwania na przesyłkę. Zdaniem respondentów poprawy wymaga wcześniejsze umawianie odbioru i ustalenie godziny. Nie zawsze zadowalająca jest punktualność kurierów. Klienci zwrócili też uwagę na problemy związane z kontaktem mailowym i telefonicznym z firmą kurierską.

Źródło: badaniajakosci.pl