Fulfillment w e-commerce: na czym polega i ile kosztuje?

Fulfillment w e-commerce to realizacja zamówień obejmująca przyjęcie i magazynowanie towaru, kompletację, pakowanie oraz przekazanie paczek przewoźnikowi. Sklep może prowadzić te działania samodzielnie lub zlecić je operatorowi logistycznemu, który w zależności od umowy obsługuje także zwroty. Zewnętrzny fulfillment nie ma jednej stałej ceny: koszt zależy między innymi od ilości przechowywanego towaru, liczby i zawartości zamówień, zakresu usług oraz stawek za dostawę.

Warto go rozważyć, gdy własny magazyn ma trudności z obsługą rosnącej sprzedaży lub sezonowych wzrostów liczby zamówień.

Na czym polega fulfillment i co właściwie oznacza?

Cały proces składa się z kilku kluczowych etapów:

1. Przyjęcie towaru. Sklep lub jego dostawca dostarcza produkty do magazynu operatora. Towar jest przyjmowany i sprawdzany w zakresie ustalonym w umowie.
2. Magazynowanie. Operator rozmieszcza produkty w magazynie i rejestruje ich stany. Dzięki temu sklep może śledzić dostępność towaru i planować kolejne dostawy.
3. Przekazanie zamówienia. Gdy klient kupuje produkt, dane zamówienia trafiają do operatora zgodnie z ustalonym sposobem integracji systemów.
4. Kompletacja, pakowanie i nadanie. Pracownicy magazynu zbierają zamówione produkty i pakują je. Te czynności określa się jako pick & pack. Gotowa przesyłka jest następnie przekazywana przewoźnikowi.
5. Obsługa zwrotu (jeśli obejmuje ją umowa). Operator może przyjąć odesłany produkt, sprawdzić jego stan i, jeśli nadaje się do ponownej sprzedaży, zaktualizować stan magazynowy.

Zakres każdego etapu należy ustalić przed rozpoczęciem współpracy. Obsługa zwrotów w magazynie nie oznacza automatycznie, że operator kontaktuje się z kupującym lub rozpatruje reklamacje.

Uwaga! Sklep nadal odpowiada wobec klienta za wykonanie umowy sprzedaży.

Dlaczego fulfillment coraz częściej wybierają sklepy e-commerce?

Outsourcing logistyki może ułatwić rozwój sklepu, szczególnie gdy liczba zamówień mocno zmienia się w ciągu roku. Korzyści zależą jednak od skali sprzedaży, rodzaju produktów i warunków współpracy.

• Łatwiejsza obsługa wzrostu sprzedaży: Własny magazyn ma ograniczoną powierzchnię i liczbę pracowników. Operator obsługujący wielu klientów może mieć większe możliwości zwiększenia skali pracy w okresach wzmożonej sprzedaży. Warto wcześniej sprawdzić, jak planuje obsługę takich szczytów i jakie terminy realizacji gwarantuje w umowie.
• Inna struktura kosztów: Sklep nie musi samodzielnie organizować całego zaplecza magazynowego ani zatrudniać zespołu do pakowania. Zamiast części kosztów własnego magazynu ponosi opłaty za usługi operatora. Nie oznacza to jednak, że wszystkie koszty stają się zmienne. Przechowywanie zapasów generuje opłaty również wtedy, gdy liczba wysyłek spada.
• Dostęp do systemów magazynowych: Operatorzy korzystają z narzędzi do ewidencji zapasów i obsługi zamówień, takich jak systemy WMS. Mogą one usprawniać pracę i ograniczać liczbę pomyłek podczas kompletacji. Przed rozpoczęciem współpracy warto sprawdzić, jakie dane sklep będzie widzieć w swoim panelu i jak szybko aktualizują się stany magazynowe.
• Więcej czasu na rozwój sklepu: Przekazanie codziennego pakowania i przygotowywania wysyłek pozwala zespołowi poświęcić więcej uwagi sprzedaży, marketingowi czy doborowi asortymentu. Nadal trzeba jednak zarządzać współpracą z operatorem, uzupełniać zapasy i monitorować jakość obsługi.

Niektórzy operatorzy oferują późną godzinę graniczną przyjmowania zamówień do wysyłki, określaną jako cut-off time. Zamówienie przekazane przed tą godziną może zostać nadane jeszcze tego samego dnia. Godzina graniczna dotyczy nadania, nie gwarantowanego terminu doręczenia. Ten zależy również od przewoźnika, wybranej usługi i miejsca dostawy.

Fulfillment w Polsce: na co zwrócić uwagę przy wyborze operatora?

Porównując oferty operatorów, sprawdź pięć obszarów:

• Integracja ze sklepem i kanałami sprzedaży. Ustal, czy operator odbiera zamówienia z Twojej platformy e-commerce i wykorzystywanych marketplace’ów. Sprawdź również, jak przekazywane są zmiany w zamówieniach, stany magazynowe, numery przesyłek i informacje o zwrotach.
• Lokalizacja magazynu i możliwości dostawy. Porównaj położenie magazynu z miejscami, do których najczęściej wysyłasz produkty. Weź pod uwagę dostępnych przewoźników, godziny odbioru paczek oraz rzeczywiste czasy i koszty dostaw. Przy sprzedaży zagranicznej sprawdź te warunki osobno dla każdego rynku.
• Warunki przechowywania towaru. Zapytaj, czy magazyn i procedury operatora odpowiadają wymaganiom Twoich produktów, na przykład dotyczącym temperatury, zabezpieczenia lub kontroli terminów przydatności.
• Kontrola zapasów i postępowanie z towarem. Sprawdź, jak operator przyjmuje dostawy, jak często aktualizuje stany magazynowe oraz co robi w razie stwierdzenia braków albo uszkodzeń.
• Jakość obsługi i gotowość na szczyty sprzedaży. Przeanalizuj uzgodnione poziomy usług, czyli SLA. Zwróć uwagę na czas przygotowania zamówień, sposób mierzenia pomyłek i zasady rozwiązywania problemów. Zapytaj też, jak operator zwiększa możliwości magazynu w okresach wzmożonej sprzedaży.

Ile kosztuje fulfillment i od czego zależy cena?

Nie ma jednej stawki za fulfillment. Operatorzy przygotowują wyceny na podstawie zakresu usług i charakterystyki sklepu. W rozliczeniu mogą pojawić się następujące pozycje:

Na wycenę wpływają też miesięczna liczba zamówień, sezonowość sprzedaży, gabaryty produktów i liczba pozycji w przeciętnym zamówieniu. Poproś operatora o kalkulację dla rzeczywistych danych swojego sklepu, również dla miesięcy o najwyższej sprzedaży. Sprawdź ponadto warunki wdrożenia, minimalne opłaty i zasady naliczania dopłat, jeśli występują w ofercie.

Przykładowa kalkulacja kosztów fulfillmentu

Załóżmy, że sklep realizuje 500 zamówień miesięcznie. Każde zawiera jeden niewielki produkt wysyłany w standardowej przesyłce krajowej. Towar zajmuje dwa miejsca paletowe, w ciągu miesiąca operator przyjmuje dwie palety i obsługuje 25 zwrotów. W tym przykładzie materiały opakowaniowe są rozliczane osobno.

W przyjętym scenariuszu koszt wynosi 20,18 zł netto na zamówienie. Z tej kwoty 13 zł przypada na dostawę, a 7,18 zł na pozostałe ujęte w tabeli czynności i materiały. Kalkulacja nie uwzględnia kosztu transportu zwrotów, wdrożenia ani ewentualnych dopłat za przesyłki. Rzeczywista wycena zależy między innymi od gabarytów produktów, liczby pozycji w zamówieniu i warunków umowy z operatorem.

Koszt dostawy porównuj osobno. Jeżeli warunki współpracy pozwalają korzystać z własnej umowy z przewoźnikiem, zestaw stawki operatora z innymi możliwościami. W przypadku samodzielnej organizacji wysyłek możesz sprawdzić także ofertę kurierską dla firm. Oceniaj pełny koszt przesyłki, uwzględniając dopłaty i zakres usługi.

Fulfillment w e-commerce – najczęściej zadawane pytania (FAQ)

• Czym fulfillment różni się od dropshippingu?
  W fulfillmentcie sklep kupuje lub posiada towar, który trafia do magazynu operatora. Operator przechowuje produkty i realizuje zamówienia w imieniu sklepu. W dropshippingu towar jest zwykle przechowywany przez dostawcę, który wysyła go po otrzymaniu zamówienia.
• Czy mały sklep internetowy może korzystać z fulfillmentu?
  Tak, ale opłacalność zależy od liczby zamówień, rodzaju produktów i warunków operatora. Nie ma jednej minimalnej liczby paczek odpowiedniej dla każdej firmy. Przed podjęciem decyzji warto porównać wycenę z pełnym kosztem samodzielnej obsługi zamówień.
• Czy fulfillment można połączyć ze sprzedażą na Allegro i w innych kanałach?
  Tak, jeśli operator obsługuje integracje z wykorzystywanymi przez sklep kanałami sprzedaży. Przed wdrożeniem sprawdź, czy zamówienia i stany magazynowe będą aktualizowane we wszystkich systemach oraz jak operator obsługuje anulowanie lub zmianę zamówienia.
• Czy operator może pakować zamówienia w opakowania z logo sklepu?
  Wielu operatorów oferuje pakowanie zgodne z wytycznymi marki, na przykład użycie własnych kartonów, taśmy lub materiałów dołączanych do paczki. Zakres personalizacji i opłaty za takie czynności trzeba jednak potwierdzić w konkretnej ofercie.
• Kto obsługuje zwroty i reklamacje przy fulfillmentcie?
  Operator może przyjąć zwróconą paczkę, sprawdzić produkt i zaktualizować stan magazynowy, jeśli przewiduje to umowa. Sposób rozpatrywania reklamacji należy ustalić osobno. Wobec konsumenta stroną umowy sprzedaży pozostaje sklep.
• Czy fulfillment gwarantuje dostawę następnego dnia?
  Nie. Operator może przygotować i nadać zamówienie jeszcze w dniu jego otrzymania, jeśli wpłynie ono przed ustaloną godziną graniczną. Termin doręczenia zależy również od przewoźnika, wybranej usługi i miejsca dostawy.