Zwroty poświąteczne #3

Napływają do Ciebie zwroty niechcianych prezentów i nie wiesz, jak ogarnąć falę odesłanych paczek? Jak nie zwariować w tym czasie i wykorzystać go na swoją korzyść? Masz kilka możliwości.

To już na szczęście ostatnie chwile, kiedy prezenty, które nie spodobały się klientom pod choinką wracają do Twojego magazynu. Ale przecież zwroty to nie tylko okres świąteczny. W sklepie internetowym zdarzają się one przez cały rok, a konsumenci mają do nich pełne prawo. Głównie dlatego, że umowy są zawierane na odległość i nie mogą bezpośrednio zobaczyć oraz dotknąć swojego zakupu. Są zdani na siebie, swoją intuicję lub na polecenie swojego znajomego, albo na swoją wcześniej wypracowaną opinię na temat Twojej działalności – i właśnie ten ostatni punkt to Twój tak zwany „as w rękawie”.

Sprawne zwroty przez cały rok

Jeśli uda Ci się wypracować u klienta pewność, że Twój sklep sprawnie funkcjonuje przez cały rok, to poświąteczne zwroty będą już tylko zwykłą formalnością. Nawet pomimo jednorazowego niezadowolenia klient wróci do Ciebie po raz kolejny. No ale co w przypadku, jeśli prezent nie dotarł do odbiorcy w całości? To znaczy firma kurierska nie stanęła na wysokości zadania? Kto ponosi odpowiedzialność? Jeśli to sprzedawca oferuje przewoźników w swoim sklepie, a konsument nie wybiera sobie samodzielnie innego, nieoferowanego przez Ciebie kuriera, to odpowiedzialność za przesyłkę niestety spoczywa po Twojej stronie. Warto o tym pamiętać i to jeszcze przed założeniem sklepu internetowego. Rozwiązaniem pośrednim, mogą okazać się usługi operatora logistycznego, który pomaga w obsłudze reklamacyjnej i bezpośrednio kontaktuje się z przewoźnikiem.

Sukienka miała być zielona, a sweter nie dotarł na czas

Klienci mają różne powody, dla których decydują się na zwroty prezentów. Czasami zdarza się, że opisujesz dobrze produkt, robisz wspaniałe zdjęcia odwzorowujące dany towar, ale na końcu klient i tak stwierdza, że kolor nie spełnia jego oczekiwań. Albo na przykład prezent z różnych przyczyn dotarł do klienta już po świętach. Ma on przecież prawo do rezygnacji z takiego produktu i wcale nie musi przechowywać prezentu na kolejną okazję, prawda?

 

Nie oburzaj się, spróbuj zrozumieć

Jeśli pokażesz konsumentom, że rozumiesz ich potrzeby, zyskasz na ich zaufaniu. Ale czy przedstawiciele branży e-commerce mają być wyrozumiali? Chodzi przecież o zysk, więc gdzie tu mowa o wyrozumiałości? – tak właśnie myśli całe grono sprzedawców, dzięki czemu w efekcie więcej tracą niż zyskują. Zatem jak zyskać i przy okazji nie zwariować? Przede wszystkim chodzi o Twoje podejście i o otwartość na potrzeby konsumentów. Jeśli poznasz to czego potrzebują oraz weźmiesz to pod uwagę, połowa sukcesu za Tobą.

Jeśli chcesz poczytać trochę więcej o rozwiązaniach, które mogą Ci pomóc w poświątecznych zwrotach, zajrzyj na: zwroty poświąteczne #1, zwroty poświąteczne #2.