Zwrot przesyłki pobraniowej. Sprzedawco, zawalcz o odszkodowanie

O przesyłce pobraniowej mówimy wtedy, gdy opłata za wysłany pocztą towar dokonywana jest przy odbiorze, w trakcie doręczenia, a nie z góry. Jeżeli towary nie zostanie odebrany I opłacany, przesyłka zwracana jest do nadawcy. Koszt dostawy w takiej sytuacji ponosi sprzedawca. Jak branża e-commerce radzi sobie z nieodebranymi przesyłkami?

Mimo ryzyka właściciele sklepów internetowych decydują się na taką formę dostawy, są bowiem w pełni świadomi wszystkich korzyści. To ukłon w stronę klienta, który nie musi posiadać karty kredytowej, aby sfinalizować zakup. Potencjalni konsumenci mogą być też bardziej chętni do impulsywnych zakupów, ponieważ płatność nie jest nakładana w momencie składania zamówienia. Możliwość wybrania przesyłki za pobraniem podnosi też wiarygodność sklepu. W oczach klientów to wyeliminowanie ryzyka, że towar nie zostanie dostarczony.

Mniejsze zaangażowanie, więcej zwrotów

Taka forma ma jednak swoje wady. Analizy pokazują, że przy takiej formie, więcej zamówień zostanie zwróconych, ponieważ kupujący są mniej zaangażowani w zakup niż wtedy, gdy zapłacili z góry. Na popularność przesyłek pobraniowych wpływa kilka czynników, między innymi upodobania konsumentów, które są charakterystyczne dla danego regionu geograficznego. Taka forma jest niezwykle popularna np. na Bliskim Wschodzie. 60% transakcji online w Zjednoczonych Emiratach Arabskich i na Bliskim Wschodzie opłacana jest  gotówką przy odbiorze, co doprowadziło również do wzrostu liczby firm kurierskich oferujących płatność przy odbiorze.[1]

Przesyłka pobraniowa to obowiązek?

Wcześniej obowiązująca ustawa o ochronie praw konsumentów wymagała aby sprzedawcy oferowali wysyłki pobraniowe. Nowa ustawa obowiązująca od grudnia 2015 roku nie nakłada na sprzedawcę obowiązku świadczenia tej formy dostawy. Zmiany przepisów w większości nie wpłynęły jednak na wycofanie tej formy z oferty.

Szybsza wysyłka

Część klientów wybiera przesyłkę za pobraniem, bo wierzy, że taka forma przyśpieszy cały proces dostawy. Zamówienie opłacane online musi przejść cały złożony proces: od zamówienia, przez zatwierdzenie, po płatność, potwierdzenie otrzymania wpłaty, jej zaksięgowanie i przekazanie towaru do wysyłki. Opłata za pobraniem skraca czas potrzebny na realizacje i księgowanie płatności. Wedle powszechniej opinii przesyłka pobraniowa wysyłana jest natychmiast, bo sprzedawca chce maksymalnie skrócić okres w którym nie posiada ani towaru ani zapłaty.

Jak wysyłać za pobraniem?

No dobrze, ale kto w końcu płaci…

Sprzedawca nigdy nie ma pewności, kto tak naprawdę zrealizował zamówienie.  Może okazać się, że ktoś podał fikcyjne dane dla żartu, być może konkurencja próbuje działać na szkodę sklepu. Jeśli klient zamówi towar za pobraniem, ale go nie odbierze, sprzedawca ponosi koszty wysyłki w obie strony. Jednak, zarówno sprzedawcę i kupującego wiąże umowa sprzedaży zawarta w momencie wysłania towaru. Z tego tytułu na obie strony nakładane są określone prawa i obowiązki. Jeśli sprzedawca wypełnił wszystkie obowiązki wynikające z umowy sprzedaży, a towar nie został odebrany z woli klienta, bez żadnego prawnego uzasadnienia, może on dochodzić swoich praw. Wśród klientów istnieje pogląd, że nieodebranie przesyłki powinno być traktowane w ramach odstąpienia od umowy i wówczas klient jest skłonny do opłacenia wyłącznie przesyłki zwrotnej. Sprzedawca ma prawo żądać więcej.

Jak radzić sobie z nieodebranymi przesyłkami?

Uprawnienia sprzedawcy:

·       Możliwość żądanie realizacji umowy – sprzedający ma obowiązek wezwania klienta do odebrania, kwoty wysyłek w obie strony. Jeśli klient nie odbierze, kolejnych krokiem jest postępowanie sądowe.

·       Możliwość odstąpienia od umowy i sprzedaży produktu dalej. W pierwszej kolejności klient powinien być wezwany do realizacji z wyznaczonym konkretnym terminie np. 7 dni. Jeśli w tym terminie nie odbierze. Sprzedawca ma prawo wysłać kupującemu oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Postępowanie mediacyjne

Po pierwsze, sprzedawca ma prawo żądać należytego wykonania umowy sprzedaży, ale także naprawienia szkody. Np. w przypadku dużych zamówień, wymagających zatrudnienia dodatkowego pracownika, sprzedawca może wnioskować o zwrot kosztów wynagrodzenia dla dodatkowej osoby. Swoich praw może dochodzić na drodze sądowej. Jak radzi ekspert z serwisu prokonsumencki.pl:

Oczywiście, w braku dobrej woli klienta, sprzedawcy pozostaje realizacji powyższych uprawnień na drodze sądowej. Aczkolwiek zalecałbym wcześniejszy kontakt z inspekcją handlową celem wszczęcia postępowania mediacyjnego – jego plusem jest to, że nie wiąże się z poniesieniem kosztów związanych z uruchomieniem tej procedury. Co prawda takie postępowanie jest wszczynane na wniosek konsumenta, ale przepisy dają możliwość wszczęcia takiego postępowania także z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Groźba poniesienia przez klienta ewentualnych kosztów sądowych powinna być wystarczającym uzasadnieniem wszczęcia takiego postępowania z urzędu, dlatego warto spróbować.

Jak się zabezpieczyć?

  • Warto oferować przesyłkę pobraniową dla produktów o określonej wartości.
  • Zawsze warto uświadamiać e-konsumentów o jego obowiązkach wynikających z umowy sprzedaży. Warto wskazywać, że w przypadku nieodebrania przesyłki sklep będzie domagał się zwrotu kosztów przesyłki.
  • W przypadku B2B – zastrzeżenie kary umownej, która może zostać nałożona na nierzetelnego przedsiębiorcę

Stosowanie tych podstawowych metod pozwoli uniknąć sytuacji, w której szkoda wynikająca z nieodebrania przez klienta będzie zbyt niska i walka o swoje prawa w sądzie będzie wydawać się nieopłacalna.

Przeczytaj więcej o możliwościach przesyłki za pobraniem.

[1] Triska Hamid, Cash on delivery the biggest obstacle to e-commerce in UAE and region, [online] <<https://www.thenational.ae/business/technology/cash-on-delivery-the-biggest-obstacle-to-e-commerce-in-uae-and-region-1.604383>>