Rynek dostaw – zmieniające się trendy i rosnące oczekiwania klientów

Internauci stają się coraz bardziej wymagający, szczególnie jeśli występują w roli konsumentów. Aby zaspokoić oczekiwania, branża e-commerce na piedestale stawia sprawdzonych partnerów logistycznych, wysoko ceniąc możliwości brokerów i niezawodność firm kurierskich. Czołowe marki swoją strategię opierają właśnie na sprawnej i bezproblemowej polityce wysyłkowej. Jak właściwie wygląda taka strategia? Czego tak naprawdę oczekują kupujący? 

Kwestia sprawnej dostawy jest kluczowa. Dla sklepów internetowych kurierzy to naturalni partnerzy w biznesie. To od ich działania zależy końcowe zadowolenie klienta i finalna ocena sklepu. Sprawnie zrealizowana transakcja i produkt dostarczony na czas rzutuje na ogólną opinie o jakości produktu. Klient automatycznie ocenia całość doświadczenia, wystawia opinię dla sklepu, nie tylko firmie kurierskiej, dlatego dbałość o ten sektor funkcjonowania e-biznesu jest bardzo istotny.

Szeroki wybór opcji dostawy

Nie ma idealnej formy dostawy dla wszystkich. To pierwszy fakt, który w większości umyka sprzedawcom. Ograniczony sposób dostawy odstrasza klientów, którzy po prostu lubią mieć wybór i sami decydować o najwygodniejszej dla nich formie. Preferencje są różne, a powodów rozbieżności, co najmniej kilka. 79% ankietowanych deklaruje, że jest skłonna dokonać zakupu online, jeśli przesyłka dostanie dostarczona bezpośrednio pod adres ich zamieszkania bądź miejsca pracy (Gemius dla e-Commerce Polska z 2016 r.) Jednak spora część tej grupy jest także zainteresowana dostawą do Paczkomatu, określonego punktu w ulubionej galerii handlowej bądź opcją przesyłki za pobraniem. Klienci charakteryzują się odmiennym trybem życia i innymi przyzwyczajeniami, nie bez znaczenia jest lokalizacja czy samo miejsce i czas pracy. Każdy z kupujących, bez względu na to w jakiej grupie się sytuuje, oczekuje bezproblemowego dostarczenia zamówionego produktu. Aż 66% klientów zmienia sklep w celu dopasowania opcji dostawy do swoich potrzeb. To bardzo duży odsetek, dlatego należy zadbać o to, aby zatrzymać tak liczną grupę wachlarzem możliwości na naszym serwisie.

Przesyłka doręczona na czas

Każdy klient chce mieć swoją przesyłkę „już”. Konsumenci niecierpliwie wyczekują kuriera i odliczają godziny do otrzymania przesyłki, dlatego też opcja Same Day Delivery zyskuje na popularności. Jeszcze w 2015 roku powszechnie, jako szybką określaną przesyłkę doręczoną w 3-4 dni, stopniowo czas akceptowalnego czasu kurczy się, choć większość klientów zadowalała przesyłka dostarczona w ciągu 1, maksymalnie 2 dni, powoli dochodzimy do momentu, w którym 24-godzinne oczekiwanie na paczkę wydaje się konsumentom długie. Dostawa Same Dalivery Day testowana jest przez największych gigantów z branży od kilku lat i znajduje pozytywny oddźwięk wśród większości konsumentów. W tę właśnie stronę skłaniają się najwięksi. W projekt usprawnienia sieci dostaw Amazon zainwestował 14 mln dolarów i dziś wyznacza trendy, proponując przesyłki dostarczane dronem bądź pod nieobecność klienta. W Polsce opcja Same Day Delivery proponowana jest między innymi przez eobuwie.pl.

Wyprzedażowy wyścig

Wszystko po to, by uniknąć zirytowania klienta, który nie otrzymał paczki na czas. Zakupy dokonane pod wpływem impulsu mogą cieszyć, tylko wtedy, gdy produkt jak najszybciej trafi do rąk właściciela. Niedogodności mogą pojawić się w intensywnych okresach wyprzedażowych czy w czasie grudniowych, przedświątecznych zakupów. To gorący okres dla całej branży e-commerce i czas testu dla firm kurierskich. Wedle statystyk przedstawionych przez grupę InPost w Black Friday ilość przesyłek poleconych nadawanych przez sklepy internetowe wzrosła o 151%, ogółem dostarczanych przesyłek było aż o 91% więcej. Choć w okresie wyprzedaży tolerancja klientów na wydłużony czas dostawy delikatnie wzrasta, o tyle świąteczny prezent dostarczony po Nowym Roku może sfrustrować nawet najbardziej lojalnego klienta. Czas przesyłki ma ogromne znaczenie, zwłaszcza przy przesyłkach międzynarodowych. Wedle badań firmy doradczej PwC, skala przesyłek adresowanych za granicę rośnie (wzrost o 88% w ciągu ostatnich 4 lat). Prognozy na 2018 rok są bardzo obiecujące, średnia ilość paczek wysyłanych poza granice naszego kraju ma sięgnąć 440 mln. Aby spełnić oczekiwania międzynarodowej klienteli, należy zadbać o czas dostawy, bo tylko ze sprawny system doręczenia paczek pozwala na rozwój cross-border eCommerce.

Cena, cena, jeszcze raz cena

Atrakcyjna cena produktów w polskich e-sklepach kusi międzynarodowych klientów, ale do kwestii kosztów dostawy ogromną wagę przykładają także rodzimi konsumenci. Analizy TNS-Polska wskazują na ciekawą tendencję. Owszem, przesyłkę chcemy mieć jak najszybciej, ale nie chcemy za nią dopłacać. Aż 90% spośród wszystkich ankietowanych postawiło na wolniejszą, ale darmową przesyłkę. Opcja darmowej przesyłki może zdziałać cuda i dla niektórych serwisów w branży e-commerce stała się standardem. Za przykładem Zalando z takiej formy promocji korzysta coraz więcej „modowych” sklepów internetowych, ale w tą stronę ukierunkowują się także przedstawiciele sektora technologicznego czy kosmetycznego. Klient postrzega taką propozycję, jaką wyraźną korzyść i wartość dodaną do zakupu. Badania pokazują, że 43% klientów doda do koszyka dodatkowe produkty, tylko po to, aby przekroczyć pułap cenowy i skorzystać z darmowej dostawy. 90% konsumentów wskazuje na darmową dostawę, jako główny czynnik determinujący ponowne zakupy w danym e-sklepie. Klienci są wyczuleni na wysokie ceny dostawy i jeśli zostaną zaskoczeni w końcowym etapie ścieżki zakupowej, ujmują je w kategorii ukrytych kosztów. Wedle badań Fullestop w 61% za porzucone koszyki odpowiadają dodatkowe koszty, w tym właśnie wygórowane opłaty za przesyłkę.

Monitoring

Zintegrowany moduł wysyłkowy, który pozwala monitorować aktualny status przesyłki to ważny punkt, niejednokrotnie podkreślany przez samych klientów. Konsumenci deklarują chęć otrzymywania powiadomień, chcą być informowani via mail bądź nawet tekstowe wiadomości SMS o każdej zmianie statusu przesyłki. Użytkownicy korzystający z opcji śledzenia paczki, komunikują wprost: „Powiedz mi gdzie jest moja przesyłka, a będę uspokojony”. Wpływa na to prosty mechanizm. Sama świadomość aktualnego położenia przesyłki eliminuje moment nerwowego oczekiwania, uspokaja i „umila” czas oczekiwania.

Trendy którymi podążają dostawcy przesyłek są jasne. Wszystkie spotykają się w jednym punkcie – końcowym zadowoleniu klienta. Idealna przesyłka to taka, która zbyt nie angażuje, jest bezproblemowa, szybka i wygodna. Być może drony, aplikacje, lodówkomaty i ogólna automatyzacja dostaw w przyszłości zrewolucjonizują rynek. Dziś firmy kurierskie muszą wykazywać się ciągłą elastycznością, inwestować w infrastrukturę i usprawniać cały proces, tak aby sprostać oczekiwaniom klientów. .

 

 

Magdalena Jagieła – Koordynator ds. Transportu i Spedycji w firmie Globkurier.pl. Project Manager w metodyce zwinnej agile. Doświadczony lider w efektywnym zarządzaniu zespołem. Koordynuje organizacyjny obszar współpracy z przewoźnikami. Z firmą Globkurier.pl związana jest od 6ciu lat.